一、确认投诉受理条件

根据《消费者权益保护法》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，以下情况可通过12315投诉：

1. 消费权益争议：如机构虚假宣传、价格欺诈、未履行合同约定（如退费难）等。

2. 管辖范围：

  • 线下机构：向机构实际经营地或住所地的县级市场监管部门投诉。
  • 线上平台：若通过电商平台报名，可投诉平台或机构所在地的市场监管部门。

    • 3. 不予受理情形：法院已受理、超过3年维权期、非生活消费目的等。

    二、准备投诉材料

    1. 基本信息：

  • 被投诉机构的全称、统一社会信用代码（可通过“国家企业信用信息公示系统”查询）。
  • 机构地址、联系方式（可通过合同或官网获取）。

    • 2. 证据材料：

  • 合同/协议：重点标注争议条款（如退费规则）。
  • 付款凭证：转账记录、收据或发票（未开发票可同步投诉税务问题）。
  • 沟通记录：微信聊天、电话录音等证明机构推诿责任的证据。
  • 宣传资料：虚假承诺的广告截图或宣传页。

    • 三、投诉途径与操作步骤

    1. 线上投诉（推荐）

  • 微信/支付宝小程序：

    • 1. 搜索“12315”进入官方平台，点击“我要投诉”。

    2. 填写机构信息（名称、地址、信用代码），选择“教育/培训服务”类别。

    3. 描述投诉事实（时间、争议点、诉求），上传证据材料。

    4. 提交后保留投诉编号，后续可查询进度。

  • 官网投诉：

    • 访问[全国12315平台]，流程与小程序一致。

    2. 电话投诉

  • 拨打12315热线，需加拨机构所在地的区号（如北京：010-12315）。
  • 口头说明问题后，需配合提交书面材料。

    • 四、投诉内容撰写要点

    1. 事实清晰：

  • 例：“2025年X月X日，本人通过XX机构报名志愿填报服务（合同编号XXX），对方承诺‘保录取’，但实际未提供承诺服务，且拒绝退款。”

    • 2. 法律依据：

  • 引用《消费者权益保护法》第39条（争议解决途径）或第55条（欺诈赔偿）。

    • 3. 明确诉求：

  • 退费金额、违约金或赔偿要求。

    • 五、注意事项

    1. 同步多渠道投诉：

  • 12345市民热线：适用于涉及多个部门协调的问题（如教育+市场监管）。
  • 黑猫投诉/信访平台：提高曝光率，推动问题解决。

    • 2. 处理时效：

  • 市场监管部门需在7个工作日内决定是否受理，45日内办结。

    • 3. 和解与调解：

  • 若机构同意和解，需签订书面协议并保留凭证。
  • 调解失败可转司法途径（如起诉）。

    • 六、典型案例参考

  • 虚假宣传：某机构因“保录取”承诺未兑现，经12315调解后退还80%费用。
  • 退费纠纷：通过12315+税务投诉（未开发票），机构全额退款。

    • 通过以上步骤，可系统化完成投诉。若遇复杂情况，建议咨询专业律师或通过12348法律援助热线获取支持。